Chăm sóc 100.000 cũ sao cho tốt và hiệu quả

1. Mindmap tổng quan về CSKH: chiến lược, gợi ý triển khai từng kênh, mặt lợi hại, công cụ cần có, …
2. Bài phân tích chia sẻ góc nhìn của mình về CSKH chi tiết

Nhận định của mình về các kênh CSKH

1. Kênh Zalo (bao gồm Zalo OA & Zalo Profile)

• Kênh này theo mình thấy là >80% doanh nghiệp, chủ shop, cá nhân kinh doanh đều áp dụng.
• Ưu điểm: Vì rất nhiều tiêu chí: ngân sách, mức độ hiệu quả, tính cá nhân hóa, dễ áp dụng & tính lâu dài ổn định.
• Nhược điểm: Nếu là Zalo OA phải xác minh tài khoản (giấy phép), nếu là Zalo cá nhân thì phải tốn thời gian kết nối KH từ từ (nhưng đổi lại cá nhân hóa được cao).

2. Kênh Facebook Group

• Ưu điểm: Hỗ trợ khách hàng tốt, nếu build được cộng đồng sẽ là nơi giao lưu – hỗ trợ khách hàng đúng mực. (Như cách mà tụi mình đã làm, 1 case khác là Group trao đổi người mu.a hàng: HỘI THANH LÝ – TRAO ĐỔI GUMAC FASHION)
• Nhược điểm: Không dễ để triển khai, tốn nguồn lực & phải hiểu rất rõ về insight khách hàng

3. Kênh Fanpage

• Ưu điểm: Dễ dàng chăm sóc lại bằng các chiến dịch Ads (tệp FB hỗ trợ), hoặc tệp KH đã inbox m.ua hàng cho Fanpage (trong mindmap mình có gợi ý). Nhắn tin là CÓ ĐƠN
• Nhược điểm: Nếu đẩy ads thì tốn chi phí khá cao

4. Kênh SMS

• Ưu điểm: Dễ triển khai, đã được educate từ rất lâu
• Nhược điểm: tỉ lệ chuyển đổi thấp, chi phí khá cao, nếu muốn làm tốt (phải có hệ thống CRM chuẩn: phân loại tệp khách, trạng thái, sinh nhật, …)

5. Kênh Telesales

• Ưu điểm: phản hồi tốt từ khách hàng, dễ dàng lắng nghe & thấu hiểu khách hàng hơn
• Nhược điểm: tốn nguồn lực nhân sự (nếu Autocall theo mình nghĩ tỉ lệ phản hồi không cao, anh/em có kinh nghiệm chia sẻ thêm chỗ này nhé)

6. Kênh Membership site

• Ưu điểm: nội dung truyền tải tốt, có nhiều “đồ chơi’ để hỗ trợ khách hàng lâu dài (tạo ra sự khác biệt)
• Nhược điểm: chỉ phù hợp với 1 vài ngành hàng đặc thù, triển khai tốn nhiều nguồn lực & chi phí

7. Kênh App (loyalty)

• Ưu điểm: Chăm sóc khách hàng tốt, tích điểm, voucher, push thông tin, …
• Nhược điểm: chỉ phù hợp với 1 vài ngành hàng đặc thù, triển khai tốn khá nhiều nguồn lực, chi phí (tương tự membership site)

8. Kênh Facebook Profile

• Ưu điểm: tính cá nhân hóa, khách hàng thích thú hơn, tạo trải nghiệm tốt
• Nhược điểm: Nếu là doanh nghiệp, shop thì khó ở việc quản lý tài nguyên và cần kết nối lâu dài

9. Kênh Email

• Ưu điểm: tạo nhận diện tốt mỗi ngày (branding, thông tin, …)
• Nhược điểm: tỉ lệ chuyển đổi không cao, phải xây dựng kịch bản chăm sóc lâu dài (khó triển khai)

• Từ lựa chọn kênh phù hợp
• Hiểu rõ insight khách hàng
• Bước thực thi triển khai
• Tính phù hợp về nguồn lực
• Đo lường, tối ưu, hoàn thiện
• …

Nguồn: Phan Anh Toàn